Wenn „von Null“ gegründet wurde, unterliegen Entrepreneure einem großen Problem: Sie können weder bei Geschäftspartnern noch Lieferanten und auch nicht den Kunden auf durch fruchtbare Beziehungen gereiftes Vertrauen setzen.
Faktisch ist man in diesem Zustand auf Gedeih und Verderb darauf angewiesen, den (wackligen) Vertrauensvorschuss, welchem einen diese Kreise entgegenbringen, durch an jeder Stelle höchstkorrektes Arbeiten in eine verhaltensbasiert-positive Reputation zu verwandeln. Dazu sind mehrere Schritte notwendig.
1. Schritt: Nehmen Sie Reputation von Anfang an sehr ernst
Reputation, aus dem Lateinischen reputatio für „Erwägung“, ist ein für die Geschäftswelt enorm wichtiger Begriff. Umso erstaunlicher, dass viele Gründer sich mit diesem Thema kaum auseinanderzusetzen scheinen.
Unzählige Gedankenstunden werden in den Aufbau einer Corporate Identity investiert. Um das richtige Image zu kreieren, werden Milliarden in Werbung investiert. Und um die eigene PR zu optimieren, werden sogar wissenschaftliche Tricks angewandt. Alles richtig und wichtig, doch über das simple Credo eines „wie man in den Wald hineinruft, so schallt’s heraus“ wird sich ungleich weniger Gedanken gemacht.
Dabei müssen Sie verstehen, dass Reputation eine ebensolche Schlüsselfunktion einnimmt, wie es Marketing und Co. tun. Reputation ist nicht weniger als eine langfristige Wert-Investition. Images kann man ändern, Namen austauschen, doch Reputation bleibt.
Denn Reputation ist gleich Vertrauen, indem sie jemandem einen Hinweis darauf gibt, wie Sie bzw. Ihr Unternehmen sich verhalten werden:
- Ein Kunde weiß dank Ihrer Reputation, ob er die richtige Ware bekommt
- Ein Lieferant weiß dank Ihrer Reputation, ob er termingerecht sein Geld bekommt
- Ein Geschäftspartner weiß dank Ihrer Reputation, ob Sie die Verträge einhalten
Und Vertrauen ist unstrittig eines der kostbarsten immateriellen Güter, welches ein Unternehmer besitzen kann. Dabei kostet Reputation Sie keinen Cent Ihrer noch geringen Firmenwerte, wird jedoch umgekehrt dabei helfen, diese rasch zu mehren.
2. Schritt: Sichern Sie sich gegen Reputationsverluste ab
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Gründer basiert sein Unternehmen darauf, ausgefallene und hierzulande schwer erhältliche Modellbausätze zu vertreiben.
Dazu möchte er unter anderem bei dem in der Szene wohlbekannten neuseeländischen Flugzeugmodellhersteller Wingnut Wings Bausätze ordern.
Nun ist Wingnut Wings kein Unternehmen, dass es nötig hat, „an jeden“ zu verkaufen. Warum sollte ein solcher Oberklasse-Anbieter also einem bislang unbekannten deutschen Start-Up Bausätze im Wert von mehreren zehntausend Euro schicken?
Weil besagter Unternehmen ihm zeigt, dass er kreditwürdig ist. Da es sich hier um einen internationalen Kontakt handelt, bietet sich eine spezielle Form der Sicherheit an, der Avalkredit. Kurz gesagt: Die Hausbank des Start-Ups garantiert in dem Fall dem Unternehmen, dass man für die Summe gut ist.
Bedeutet, selbst in dem unwahrscheinlichen Fall, dass der Unternehmer nicht zahlen könnte/würde, bekäme der Lieferant die ausstehenden Beträge über die Bank – Reputations-Boost durch Sicherheit.
Tatsächlich hat der Aval noch tiefergehende Bedeutung, weil er sich natürlich auch breiter anwenden lässt.
3. Schritt: Zahlen Sie grundsätzlich schnell und unbürokratisch
Das vorherige Beispiel ist sicherlich ein extremes. Häufiger wird es bei Ihnen der Fall sein, dass Sie „nur“ hierzulande Zahlungen leisten müssen – just in der Anfangsphase zwischen Büromöbellieferungund Handwerkerdienstleistungen sehr viele.
Um hier Ihre Reputation zu verbessern, kann es helfen, einen Nachweis vorzulegen, wie es um Ihre Bonität steht.
Vollständige Reputationskontrolle erhalten Sie jedoch nur, wenn Sie dieses, durch den Bonitätsnachweis erweckte Vertrauen auch bestätigen. Bedeutet:
- Rechnungen umgehend begleichen.
- Unterschiedslos schnell bezahlen
- Auch wenn es verlocken mag und teils auch möglich wäre, nicht nachträglich verhandeln
Dabei hilft es, sich in das unternehmerische Gegenüber hineinzuversetzen: Hierzulande leidet eine erhebliche Zahl von Firmen an finanziellen Engpässen durch mangelnde Zahlungsmoral. Sie selbst möchten auch Ihr Geld instantan bekommen, ergo sollten Sie ebenso verfahren.
4.Schritt: Liefern Sie mit peinlicher Korrektheit
Sicher kennen Sie es: Sie haben sich im Drive-In eines Schnellrestaurants etwas bestellt, fahren nachhause und müssen feststellen, dass sich in der Tüte etwas völlig anderes befindet als das, was Sie bezahlten.
Was denken Sie dann? Sie sind erzürnt über den Burger-Bräter. Und Sie ziehen auch nicht in Betracht, welche exakten Umstände dazu geführt haben könnten. Sie sehen nur das Ergebnis und das Unternehmen bekommt in Ihren Augen einen Kratzer in der Reputation.
Dieses Beispiel ist deshalb so wichtig, weil es bei jedem Unternehmen gilt und umso schwerer bei frisch gegründeten Firmen wiegt. Denken wir zurück an das Beispiel mit den Modellbausätzen:
Sie haben gegründet, rühren kräftig die Werbetrommel für diese Exoten. Doch wenn beim Kommissionieren haufenweise Fehler unterlaufen und gleich mehrere Kunden nur die Hälfte geliefert bekommen, hat die Reputation schon den Negativbereich erreicht.
Auch diese Kunden kümmert nicht der Gründungsstress, der Mitarbeitermangel. Sie sehen nur, dass ihre Lieferung falsch war. Dass es dazu kommt, müssen Sie mit allen Mitteln verhindern.
5. Schritt: Versprechen Sie niemals etwas, das Sie nicht völlig halten können
Zu guter Werbung gehört es, dass dabei Versprechen gemacht werden:
- Garantiert schnelle Lieferung
- Alles an Lager
- Jederzeit erreichbar
- Höchste Zufriedenheit
Alles Begriffe, die dafür sorgen sollten, dass Kunden kaufen. Allerdings sind es alles auch Versprechen.
Und damit werden sie zu etwas, das direkt mit der Reputation verknüpft ist. Ein brandneues Unternehmen, das noch niemand kennen kann, weil es so neu ist, darf niemals etwas versprechen, das es nicht halten kann.
Denn gerade, weil es noch nicht möglich ist, Erfahrungswerte zu besitzen, die einem sagen, wie weit Versprechen und Wirklichkeit auseinanderliegen, sorgt jede kleine Abweichung für Reputationsnachteile.
An diesem Punkt müssen Sie sich Reputation wie eine Sammlung kleinster Mosaiksteinchen vorstellen:
- Haben Sie als Neuling insgesamt zehn Kunden und bekommen dadurch, dass Sie ein Versprechen nicht genau einhalten, vier einen negativen Eindruck, haben Sie nur eine Zufriedenheitsrate von 60%.
- Haben Sie als Unternehmen zehntausend Kunden und brechen bei vieren ein Versprechen, liegt die Zufriedenheit immer noch bei 99,96%.
Je mehr Mosaiksteine Sie besitzen, desto weniger macht es aus, wenn einzelne beschädigt sind, weil das Gesamtbild erhalten bleibt.
Doch dieser Luxus bedeutet nun einmal, dass Sie umso stärker an gegebenen Worten festhalten müssen, je weniger Steine Sie besitzen. Dabei hilft es, wenn Sie das Einhalten von Versprechen in Ihren unternehmerischen Wertekanon inkludieren.
Übrigens ist es gerade in der Anfangsphase auch nicht nötig, besonders viele oder besonders hochtrabende Versprechungen zu machen. Es reicht, wenn Sie zunächst die Pflicht absolvieren. Die Kür kann später kommen.
6. Schritt: Googeln Sie sich von Zeit zu Zeit
Wenn man ein Unternehmen führt, wird man nicht nur, nein, man will auf der wichtigsten Suchmaschine der Welt landen – naturgemäß möglichst weit oben.
Nein, in diesem Kapitel geht es nicht um SEO-Strategien, sondern darum, von Zeit zu Zeit Ihren Firmennamen und auch Ihren eigenen zu googeln, um herauszufinden, was andere davon halten.
Je nachdem, in welchem Segment Sie agieren, werden Sie über kurz oder lang in Foren auftauchen, wird in einer Facebook-Gruppe jemand die Frage stellen „hat einer mit dem Unternehmen Erfahrungen?“.
Was Sie dabei entdecken, sind zwar meist nur Einzelmeinungen. Aber ihre Summe ist sehr aufschlussreich. Und sollte sich darin etwas immer wieder positiv wiederholen („super freundlich am Telefon“ / „ist sehr kompetent“), sollten Sie es nicht nur beibehalten, sondern forcieren.
Und natürlich gilt dies auch umgekehrt: Bekommt die Reputation durch einen bestimmten Punkt immer wieder einen Knick, muss schleunigst nachgebessert werden.
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